Működési kézikönyv

Már említettem egy korábbi bejegyzésben, hogy a franchise vállakozások sztenderdjeit a működési kézikönyvük foglalja össze. Erről találtam egy jó anyagot a Magyar Franchis Szövetség honlapján. http://franchise.hu/index.php?hir=5

"Minden kézikönyv tartalmaz egy olyan bevezetést, amely leírja a franchise-vállalkozás alapvető jellegzetességeit, működésmódját, üzleti filozófiáját s esetleg bemutatja a rendszergazda vállalkozásának szervezeti felépítését és a vezetőket.

A bevezetőt a rendszer működési módjának részletes leírása követi azoknak az elemeknek a kibontásával, amelyek egymáshoz illeszkedése eredményeként lesz működőképes az átadott franchise-rendszer.

Az előző fejezeten belül vagy külön fejezetben rögzítik azokat az alkalmazásra kerülő módszereket, amelyek révén a rendszer működni tud. Ez például tartalmazza a működtetés során használt eljárások leírását, az áruk raktározási és kezelési módját, alapszinten foglalkozni kell a hibaelhárítás módszereivel is. Komolyabb, az átvevő által nem javítható hibák, eltérések esetén rögzíteni kell azt az eljárásmódot, amelynek révén azt a rendszergazda elhárítja vagy megszünteti, vagy ha alvállalkozóról (pl. külső szerviz) van szó, annak elérési paramétereit, számlázási módokat és így tovább. Amennyiben a rendszer működési szempontjából meghatározó a logisztika, az áruösszetétel, az áruellátás folyamata, annak kritikus pontjaihoz tartozó személyek, funkciók és telefonszámok is rögzítésre kell, hogy kerüljenek.

A rendszer és működtetésének bemutatását azok az utasítások követik, amelyek egyrészt az egységes megjelenést, nyitva tartást, működést stb. rögzítik, másrészt az átadó által történő ellenőrzés szempontjait is tartalmazzák.

A működési kézikönyvnek, amennyiben az adott rendszer ezt indokolttá teszi, lehet egy olyan műszaki melléklete, amely az egyes berendezések működésének, karbantartásának és megfelelő működtetési módszereinek részleteit tárgyalja.

A működési kézikönyvek általában a bevezetőben említettnél részletesebben tartalmazzák az átadó szervezetének működési leírását, szervezeti felépítésének bemutatását, annak részletezésével, hogy az egyes speciális problémákkal kit kell az átadónál keresni. A működési kézikönyv ezen része egy amolyan "ki kicsoda?" összeállítás is lehet. A kézikönyv ezen fejezete értelemszerűen telefonkönyv is az átadóhoz.

A fent felsoroltak általában minden működési kézikönyvben megtalálhatók, bármilyen vállalkozásról van szó, bár természetesen vállalkozásonként eltérő tartalommal, illetve részletezettséggel. Bizonyos esetekben a működési kézikönyv további részleteket is tartalmaz, amelyek közül itt kettőt említünk, az egyik a franchise-vállalkozások esetében tipikusnak mondható gyorskiszolgáló étterem, a másik a franchise-vállalkozások keretében ugyancsak jelentős arányt képviselő kiskereskedelmi-hálózat.

Egy gyorskiszolgáló (fast food) étterem működési kézikönyve ki kell térjen - többek között - az alábbiakra is:

•receptek,
•az adott fogás elkészítésének módja,
•konyhai folyamatok leírása, amely tartalmazhatja a javasolt konyha beosztását (alaprajzát),
•az előkészületek, a főzés vagy sütés, a melegen tartás és felszolgálás időzítését minden egyes menüpontra vonatkozóan,
•az adagok mennyiségi paraméterei annak részletezésével, hogy a különböző adalékanyagokból mennyit kell felhasználni adott számú adaghoz,
•raktározási követelmények (a raktár nagyságától a raktározandó áruféleségek mennyiségéig),
•a feliratok és más kereskedelemtechnikai megoldások megjelenítése,
•helyi hirdetés és közönség kapcsolat,
•a menü kötelező tartalma és napszakonkénti változásai,
•vásárlói panaszok kezelésének folyamata az adott tevékenységhez kapcsolódó jogi előírások és ellenőrzésük módja, mint pl. az egészségügyi és tisztasági intézkedések,
•a tervezés módszere, szabályzatok, a szemét elhelyezése, éjszakai működésmód, zajhatások, parkolás, ÁFA, munkavállalási engedélyek külföldi munkavállalók esetére stb.
•takarítási követelmények.

Kereskedelmi egység esetében az alábbiak is részletezendők:

•raktárkészletre vonatkozó követelmények a jóváhagyott beszállítók szerint, minőségi és mennyiségi bontásban, szavatossági idő nyilvántartásával,
•az egység ajánlott alaprajza,
•feliratok és más eladás-serkentő technikák részletezése,
•fogyasztókkal kialakított kapcsolatok előírása, fejlesztése,
•garanciajegyek kiadása és fogyasztói panaszokkal való foglalkozás eljárása, és mások.


Minden átadónak tisztában kell lennie azzal, hogy a kézikönyvben leírtakat folyamatos ellenőrzés alatt kell tartani, és amikor az indokolt, változásokat kell bevezetni annak érdekében, hogy az adott franchise-vállalkozás működése mindig biztosítsa a megfelelő piaci pozíciót."